为深入贯彻征信领域“点题整治”工作部署，切实整改征信服务推诿、业务不熟等突出问题，全面规范服务标准、提升征信合规质效，2026年7月28日，莆田分行风控部组织全体柜员及一线客户经理，开展征信应答话术与标准化操作专项培训。

本次培训坚持问题导向，紧盯厅堂服务薄弱环节，针对部分员工首问负责制落实不到位、推诿式答复、征信异议及工单处置流程掌握不精、对外解释口径不统一等痛点，开展靶向精准培训。配套编发《征信业务一线备查手册》，实现制度规程、实操动作、标准话术、风险警示一体化教学。

培训内容紧贴实操，重点规范个人及企业征信查询流程，明确身份核验、资料保管、报告销毁等合规要求；严格对照征信管理条例及行内规程，细化征信异议、投诉、工单全流程处置要求，压实20个自然日核查回复、书面反馈、档案留存等硬性标准；统一各类征信咨询、逾期异议、征信修复骗局等高频场景对外话术，严禁“不清楚、前往行政服务中心咨询”等推诿答复，严格落实首问负责制，确保客户诉求网点就地承接、内部闭环流转。

参训员工反映，培训直面实操难题，内容落地性强，有效补齐了征信服务知识短板，明晰了合规操作边界与服务标准。下一步，莆田分行将持续夯实征信合规管理，推行按需培训、常态化自查，将征信规范服务纳入日常考核，持续优化异议处置流程、普及征信合规知识，切实维护金融消费者合法征信权益，助力地方社会信用体系建设提质增效。